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Cómo comunicarte con tus clientes

Las actividades de marketing son esenciales para llevar los productos y servicios de tu empresa a los consumidores finales. Son las encargadas de generar clientes potenciales y mantener a los que ya tienes en cartera.

Se considera una actividad muy importante dentro de la empresa, pues, sin ella, el departamento comercial no tendría referencias que contactar y poco a poco se iría parando la actividad comercial y por último, las ventas.

Si abordamos la estructura clásica del marketing nos encontramos con cuatro elementos centrales que formarían los pilares de todas sus estrategias. Hablamos de las archiconocidas 4 pes del marketing: producto, precio, publicidad y punto de venta. Si queremos que nuestros productos y servicios lleguen al mercado, será necesario contar con cada una de ellas. Tendríamos que combinar de una manera coherente estos cuatro elementos centrales para que, en paralelo, el cliente pueda percibir su valor y le lleve a comprar nuestro producto o servicio. Además, la empresa estaría invirtiendo sus recursos de una manera eficiente.

Recordemos en qué consistía cada una de las 4 pes:

  • Producto: se define en base al conocimiento previo del mercado y es clave que se resalten las características, atributos y/o beneficios para conseguir su diferenciación en el mercado y el deseado posicionamiento.
  • Precio: para fijar el precio de nuestros productos será necesario analizar previamente su demanda, los precios de la competencia, el poder adquisitivos de nuestro público objetivo, las tendencias actuales y los gustos de dichos consumidores.
  • Publicidad: en este apartado comunicaremos las características o beneficios de nuestros productos para que se conozca y recuerde, y el cliente vuelva a consumirlo.
  • Punto de venta (distribución): aquí nos centraremos en los canales que se utilizarán para que el producto llegue al consumidor. Éste debe tener acceso al mismo en todo momento (en la medida de lo posible).

Campañas de Marketing

El marketing se desarrolla normalmente mediante campañas.

¿Qué es una campaña?

Pues nos referimos a la elaboración de una serie de actividades dirigidas a una selección de nuestros contactos con el objetivo de conseguir resultados favorables para el departamento comercial, y en última instancia, conseguir una traducción a ventas.

Tipos de campañas hay muchas, sin embargo abordaremos las principales:

Campaña de Telemarketing

Las campañas de telemarketing consisten básicamente en realizar llamadas telefónicas a un grupo concreto de contactos. Para ello es muy recomendable la elaboración de listas de calidad, porque dirigirte a los contactos adecuados te reportará muchas más ventajas. En este punto una herramienta de CRM será tu mejor aliada, porque no solo te ayudará a crear la lista, sino además a mantenerla actualizada.

Los objetivos de las campañas de telemarketing engloban desde la divulgación de la información de nuestros productos/servicios, pasando por la consecución de información de nuestros clientes potenciales, hasta realizar una venta o concertar una visita.

Campaña de e-mailing

Estas campañas se centran en el envío de correos electrónicos a un número seleccionado de clientes (insistimos en la importancia de las listas de calidad, al igual que en el caso anterior) con el fin de comunicarles la existencia de un determinado producto, servicio o evento.

El principal objetivo de la campaña de e-mailing es provocar una respuesta a la “llamada a la acción” de nuestro público ya sea en forma de clic, compra por internet, petición de información adicional, etc.

Campaña online

Como su propio nombre indica, son aquellas que están basadas en internet.

Inicialmente, puede ser suficiente con disponer de un sitio web con la información del ADN de nuestra empresa, nuestros productos o servicios, atención al cliente, etc. Debe ser atractiva y diseñada en función de nuestro público para conseguir seducirles y les debe generar confianza y aceptación.

En este tipo de sitios web, el principal objetivo es la generación de una imagen de marca potente que pueda conectar realmente con la identidad de tu empresa, donde se vean reflejados los valores que te convenga destacar. Además, a través de ella, también se puede conseguir que nuestro público realice una solicitud o que lleguen a hacer pedidos si cuenta con un apartado de e-commerce. En el caso de campañas para promocionar un producto, oferta o promoción concreta, puede ser necesaria la creación de una landing page (página de aterrizaje) específica que reúna información detallada de esa propuesta de valor en particular.

Recuerda que debemos tener siempre en mente lo que nuestro público quiere oír, más que lo que nosotros queremos decir. Son materiales que van enfocados al cliente final y tenemos que procurar que sean útiles. Es muy conveniente revisar las estrategias online (2.0 o la que esté en boga en el momento) más recientes para basarse en ello.

Campaña combinada

Se trata de campañas donde se engloban varias acciones encadenadas, como por ejemplo e-mails con enlaces a páginas web que dispongan de su propia “llamada a la acción”, newsletters (boletines), llamadas o visitas e incluso acciones de divulgación en redes sociales para aprovechar al máximo los posibles canales.

Con la excepción de las redes sociales, a las cuales se aconseja una dedicación constante, en el caso de disponer de los medios o del tiempo, lo recomendable en este tipo de campañas es que las distintas acciones estén separadas en el tiempo. El intervalo necesario entre una y otra acción es completamente subjetivo, pero al menos deberían transcurrir varios días entre acción y acción.

El principal objetivo de estas campañas combinadas es aunar esfuerzos y aprovecharse de las ventajas que cada una de ellas te puede ofrecer. Abarcar a tu público a través de distintas vías te permitirá mayor especialización y afinar mucho más tus objetivos.

¡Atención! El uso excesivo de estos recursos puede acabar generando rechazo. Actualmente, el uso indiscriminado del emailing (spam) se ha convertido en un problema real muy grave. Calculemos el intervalo de contacto por estos soportes para no “hacernos pesados”.

¿Qué papel juega el CRM en mis campañas de marketing?

Ya hemos visto, por encima, algunos aspectos en los que una solución CRM puede ayudarte en las distintas campañas de marketing, pero en este punto es conveniente remarcar mejor sus funciones y el valor que te puede aportar.

Uno de los principales objetivos del CRM es elaborar campañas de marketing específicas. Esto significa ofrecer el producto o el servicio correcto al cliente adecuado en el momento preciso y con el precio acertado a través de la vía o las vías más eficaces.

La información es poder, eso lo tenemos claro, y con toda esa información recogida a través del CRM podrás trazar un plan que te ayude a encaminar mejor tu estrategia, a difundir tus promociones, utilizando todos los medios de comunicación a tu alcance para conectar con clientes tanto potenciales como futuros. Evitarás suposiciones y conjeturas, y aprovecharás mejor tus recursos de marketing.

Además, la cosa no queda aquí porque a parte de planificar y afinar con una puntería de arquero, también podrás personalizar fácilmente todo el proceso, quedando éste estructurado para una ejecución coherente
y un alcance e impacto máximos.

¿Y qué pasa cuando lanzo mi campaña de marketing? ¿Tengo que esperar a que termine y confiar en que todo haya salido bien?

La respuesta es no. El CRM también te permite medir el éxito de cada una de tus campañas de marketing.

Pasos a seguir en una campaña de marketing con CRM

1. Seleccionar a tu público objetivo

Lanzar campañas sin determinar a quién te quieres dirigir o, mejor dicho, a quién necesitas dirigirte, es un gran error. Ya hemos hablado de la importancia que tiene centrar tus esfuerzos en clientes de calidad. No se trata de cantidad, se trata de calidad. Conseguir una campaña efectiva depende fundamentalmente de este punto.

2. Crear listas de público objetivo

Volvemos a abordar el tema de las listas y es que una buena lista de clientes, una lista de calidad, es uno de los recursos más valiosos con los que puedes contar. Con ellas, estarás dirigiéndote a clientes potenciales de verdad y el resultado es que obtendrás un mayor índice de respuestas.

Segmenta tu lista de clientes al máximo con todos los detalles posibles. Esto te permitirá realizar acciones que aporten mejores resultados.

3. Generar la campaña de marketing

Ahora que ya tienes seleccionado a tu público y has confeccionado una lista de calidad, podrás lanzar tu campaña de marketing.

El resultado será una campaña específica en la que el índice de éxito será mayor de lo que pudieras pensar inicialmente.

En este punto también tendrás que decidir qué tipo de campaña te conviene más, en función de tus objetivos, productos, servicios, etc.

4. Realizar el seguimiento de la campaña de marketing

La campaña ya está en el aire por lo que ha llegado el momento de empezar a ver los resultados.

Es la hora de analizar el rendimiento de las acciones (que podrás hacer en tiempo real) y seguir controlando que todo esté dentro del presupuesto marcado.

CRM Social

El concepto de CRM ya no es una novedad. Hace años que está implantado. Que los beneficios de su implantación puedan representar una gran ayuda para ti y tu empresa, es solo cuestión de revisar datos.

En este punto es, quizás, aclarador recordar las ventajas específicas de las funcionalidades tradicionales del CRM (llamémoslas, en adelante, CRM tradicional).

A priori, podemos señalar las siguientes:

  • Localización de clientes potenciales
  • Identificación de oportunidades de venta
  • Establecimiento de prioridades de acuerdo con las necesidades de la organización de la empresa
  • Mejora del servicio de atención al cliente

Ahora bien, el contexto que nos rodea y en el que obligatoriamente estamos inmersos nos provoca dar un paso hacia adelante y empezar a valorar un nuevo concepto. Hablamos del CRM Social, concepto emergente, en este nuevo entorno 2.0 en el que nos encontramos.

Cuando hablamos de CRM Social nos referimos a la incorporación de las redes sociales en la toma de decisiones, la cual puede ser muy beneficiosa para nuestra estrategia con clientes. Se trata de incrementar el conocimiento de éste a partir de las interacciones que realizan en los medios sociales.

¿Y cómo aprenderemos exactamente de él? Básicamente a través de una escucha social activa. Iremos recopilando datos que serán de mucha utilidad en nuestras fichas de cliente.

Es en este punto donde ambos CRM se unen. No será suficiente si contamos con la información recogida a través de las distintas redes sociales, tales como Facebook, Twitter y LinkedIn, lo importante y valioso está en incorporar dicha información a la que ya tenemos, es decir, la información residente en los sistemas de CRM de la compañía.

¿Por qué debemos implantar este nuevo sistema?

Cuando hablamos de redes sociales, hablamos de cifras desorbitadas. En Facebook ya hay registrados 1.000 millones de usuarios, dato totalmente extrapolable a otras redes como Twitter, Youtube, Pinterest o LinkedIn (aunque en menor cantidad).

Además, de estos datos es importante destacar que el cliente social toma decisiones de compra basadas en el contenido que otros usuarios comparten en internet. Aquí también entran en juego otras plataformas 2.0 como los blogs, los foros o ciertas webs.

El CRM social actúa directamente en la recogida de las conversaciones que se dan en internet y sirve para obtener datos cualitativos y muy relevantes para la toma de decisiones estratégicas de la empresa.

Esta recogida deberá ser periódica dado que los datos pueden variar de un momento a otro porque estaríamos contemplando la actividad en vivo y en directo.

Ahora bien, ¿es realmente efectivo el CRM social? Definitivamente sí.

Ofrece a las empresas nuevas vías para interactuar con los clientes y estar más cerca de ellos.

Al integrar la actividad en las redes sociales con una solución CRM, se puede explotar aún más el poder de comunicación con los clientes actuales y potenciales, creando una comunidad útil y estableciendo relaciones sólidas y mutuamente enriquecedoras.

En conclusión

El marketing debería ser una de las áreas más productivas de la empresa, por lo que requiere una organización bien preparada y unas estrategias bien definidas.

Una solución CRM puede marcar la diferencia, tanto en los procesos de trabajo como en el esfuerzo empleado en cada una de las acciones, y deberá maximizar los resultados obtenidos.

Ya hemos hablado de todas las ventajas que pueden aportar herramientas de CRM en tu empresa. Ahora solo queda pasar a la práctica.

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